Banca de DEFESA: MARIA DO CARMO SILVA VIEIRA E MEDEIROS

Uma banca de DEFESA de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE : MARIA DO CARMO SILVA VIEIRA E MEDEIROS
DATA : 30/11/2021
HORA: 15:00
LOCAL: Sala virtual
TÍTULO:

Competências informacionais do bibliotecário do setor de referência: proposta de avaliação da satisfação dos usuários aplicando o modelo ServQual no âmbito da biblioteca da UFPI.

PALAVRAS-CHAVES:

Serviço de Referência e Informação. Competências Informacionais. Biblioteca Universitária. Bibliotecário de Referência. Qualidade dos serviços. Satisfação dos usuários. Modelo ServQual. Grupo focal.

PÁGINAS: 188
RESUMO:

Atualmente, a área da Biblioteconomia tem no Serviço de Referência e Informação (SRI) uma das suas funções mais completas, fazendo-se necessário o desenvolvimento de um conjunto de competências diferenciadas por parte do profissional que atua neste âmbito, isto é, o bibliotecário de referência, que tem o papel de mediador entre a informação e o usuário que dela necessita. Neste sentido, é analisado o SRI da Biblioteca Jornalista Carlos Castelo Branco (BCCB) da Universidade Federal do Piauí (UFPI), a fim de compreender quais são as competências e habilidades informacionais requeridas para os bibliotecários pelos usuários. Desse modo, esta pesquisa tem como objetivo geral estabelecer uma proposta de avaliação da satisfação dos usuários do SRI aplicando o Modelo ServQual no âmbito da biblioteca da UFPI, considerando as competências informacionais do bibliotecário deste setor. Já os objetivos específicos se definem em: a) caracterizar os serviços de referência e informação (físicos e virtuais) empregados em bibliotecas universitárias atualmente; b) identificar as habilidades e competências informacionais dos bibliotecários, requeridas pelos usuários do SRI da biblioteca da UFPI; c) propor um Plano de Avaliação do SRI da biblioteca da UFPI utilizando o Modelo ServQual. No que concerne à metodologia utilizada, foi empregada a pesquisa descritiva. Quanto a coleta dos dados necessários para a constituição da pesquisa em pauta, deu-se por meio de levantamento bibliográfico, questionário online no Google Forms e Grupo Focal com os sujeitos da pesquisa (usuários da biblioteca da UFPI), já a natureza dos dados foi constituída por meio de uma abordagem quali e quantitativa. Na análise dos dados da pesquisa, utilizou-se a análise de conteúdo. Quanto aos resultados do estudo, constatou-se a partir da análise dos gaps/lacunas do ServQual, que existe uma discrepância entre o serviço esperado e o serviço percebido pelos usuários do SRI da BCCB da UFPI, pois a expectativa supera a percepção em quase todas as dimensões, exceto na Dimensão Garantia. Com isso, verificou-se a importância da realização de pesquisas de satisfação dos usuários, para identificar gaps (lacunas ou falhas) nos serviços ofertados pelas instituições, de modo, a favorecer diagnósticos de problemas existentes e propor correções ou ajustes nos serviços oferecidos. Concluiu-se com a aplicação do Grupo Focal enriquecendo a discussão com/entre os usuários, que resultou em diferentes opiniões e sugestões para resolver as principais lacunas detectadas nos resultados do ServQual. O resultado desta pesquisa apresentou como produto final um “Guia para profissionais do serviço de referência: avaliação da satisfação dos usuários dos serviços ofertados pelas bibliotecas das universidades federais”. Espera-se que tal produto, contribua servindo como base para a avaliação da satisfação dos usuários de bibliotecas universitárias, como a BCCB da UFPI, que poderá aproveitá-lo com vistas a manutenção e/ou alcance da qualidade do serviço oferecido por seu setor de referência. Almeja-se ainda, que ele propicie uma maior aproximação entre os serviços oferecidos pelo setor de referência e as reais expectativas dos usuários das unidades que o aplicarem para avaliar seus serviços.

MEMBROS DA BANCA:
Externo à Instituição - ANDRÉA VASCONCELOS CARVALHO - UFRN
Presidente - 1526665 - DAVID VERNON VIEIRA
Interno - 2535687 - LUCAS ALMEIDA SERAFIM
Interno - 1548953 - MARIA CLEIDE RODRIGUES BERNARDINO